東京支店の営業部長、中林です。
先日、東京某所の住宅密集地で行った解体工事で、改めてこの仕事の本質を考えさせられる出来事がありました。
基礎の解体に着手した頃、近隣にお住まいの70代のご夫婦から、本社のある神戸へ一本の電話が入りました。
「揺れと騒音がひどくて我慢できない。自宅で仕事をしているから、これでは手がつけられない！」
お電話口のご主人は相当な剣幕で、対応した弊社代表の北村に対しても「関西弁で喋るな」「何言ってるかわからない」と、かなり感情的になられているご様子でした。
電話を受けた北村は、すぐに関西から東京へ。私と北村の二人で、すぐにご主人の元へ直接お伺いすることにしました。 もちろん私たちは二人とも関西弁ですが、大切なのは言葉の種類ではなく、面と向かって誠意を持って現状をお話しすることだと思ったからです。
実際にお会いし、工事の進捗や今後の対策を真摯にお伝えしていくうちに、構えていたご主人の態度が少しずつ緩んでいくのが分かりました。そして、同席されていた奥様が、怒りの「本当の理由」を話してくださったのです。
実は以前、別の業者が近所で行った解体工事の際、大変辛い思いをされたそうなのです。 その業者に相談したところ 「工事の勢いを緩めたら工期が遅れるだけなんで。そもそも騒音揺れは出ますし法律内でやってますので我慢してください」 という、あまりに淡白な回答しか返ってこなかったというのです。
その時の不信感が残っていたからこそ、「今回もまたか」という思いが爆発してしまった。ご夫婦が本当に求めていたのは、効率や理屈ではなく、自分たちの困りごとに耳を傾けてくれる姿勢だったのです。
しっかりとお話を伺い、コミュニケーションを重ねることで、最後にはご主人からこう仰っていただけました。
「ここまできたら何いってもしょうがない、頑張って早く工事終わらせてね」
この激励のお言葉をいただいた瞬間、解体工事といえども、これは究極の「サービス業」なのだと確信しました。 クレームを言う側の方も、騒音や揺れは避けられないことは内心わかっていらっしゃいます。だからこそ、私たちは親身になってその声を聞き、真のご要望を汲み取らなければなりません。
サントレーディングは、壊すだけの技術ではありません。 社長をはじめ、全社員が地域の方々との対話を大切にし、心の通う工事をお約束します。
東京支店 営業部長 中林 豊